En la EX como en la cultura: los detalles sí importan

12/11/2019

Podemos comparar la experiencia del empleado como la experiencia de un viaje: hay una expectativa, una ruta a seguir y unos aprendizajes; así como planeamos esas vacaciones soñadas, las áreas de Talento Humano también deberían planear la EX. 

¿Qué es la EX?

La Experiencia del Empleado, o Employee Experience, es la suma de todo lo que las personas viven desde la convocatoria hasta la última interacción después que finaliza el empleo. 

Sobre este tema hay cientos de documentos e investigaciones que demuestran los beneficios de gestionar la EX, pero lo importante es saberlo aplicar en el día a día y que no sea un ítem más en la lista de cosas por hacer.

Hoy quiero compartirles un artículo de Harvard Business sobre este tema, en el que se explica un poco más a profundidad sobre la EX y los beneficios al gestionarla, además, cifras que respaldan la importancia de tenerla en cuenta dentro de la estrategia de cultura:

“La gestión de la EX aporta una visión global que requiere una coordinación de esfuerzos “end-to-end”, porque concibe la carrera profesional de un colaborador en una empresa de un modo integral, y analiza su ciclo en la compañía segmentando cada etapa y punto de interacción. De esta forma, las organizaciones pueden enfocarse, y así priorizar lo realmente importante, calibrar el impacto de cualquier acción y actuar sobre los resortes adecuados. En este sentido, un dato a tener en cuenta es el que apunta Gartner*: apoyar y desarrollar aquello que las personas más valoran y necesitan aumenta un 20% su eficacia. 

Además, la EX aporta una visión dinámica frente a las fotos fijas que nos proporcionan las encuestas de clima, que, desde nuestra perspectiva, no recogen todo este conjunto de sensaciones y emociones que componen la EX. Asimismo, conocer la vivencia del trabajador en detalle y actuar en tiempo real son acciones que escapan también a la rigidez de los cuestionarios de clima o engagement. Si utilizamos la pregunta “¿Cómo es tu nivel de satisfacción en la empresa?” para valorar el engagement, la gestión de la EX nos permite profundizar y hacer zoom, porque se pregunta al empleado por la importancia de cada interacción y cómo se siente: “¿Qué podemos hacer en cada interacción con la compañía para que puedas hacer mejor tu trabajo y te sientas mejor?”.

¿Por qué surge ahora la gestión de la Experiencia del Empleado? 

Por paradójico que pueda parecer, en plena integración de las tecnologías digitales, es urgente que las emociones de los colaboradores se instalen en el centro de la revolución 4.0. Hablamos de que conceptos como Big Data, cloud o realidad virtual y aumentada han de tutearse con emociones como felicidad, indiferencia, satisfacción, decepción, aburrimiento o enfado. La revolución 4.0 está cambiando los entornos de trabajo para hacerlos más ágiles, democráticos y colaborativos. La historia, sin embargo, empieza a hacer aguas cuando descubrimos que, en esta vorágine de información, muchas empresas han obviado el dato más valioso, el más fácil de obtener mediante una sencilla pregunta a un empleado: “¿Cómo te sientes?”.

El mundo empresarial ya ha tomado en serio la oportunidad de aprender de las emociones de los clientes, especialmente desde que el premio Nobel de Economía Richard H. Thaler empezara a advertir sobre la necesidad de que la ciencia económica incorporara el factor emocional a sus teorías. Así, progresivamente, las empresas encaminaron sus esfuerzos a la creación de vínculos emocionales con sus consumidores para que, además de comprar, se convirtieran en fans de sus marcas, las recomendaran, las protegieran y desarrollaran un orgullo de posesión capaz de hacer que una persona acampara durante diez días en la calle para ser la primera en comprar un determinado modelo de teléfono. 

Pero el cliente que acampa en la calle para conseguir un móvil concreto, y que no dudaría en tatuarse el logo de su marca preferida, no puede ser atendido por un empleado desconectado emocionalmente de su empresa. Para poder entregar experiencias excepcionales a nuestros clientes necesitamos trabajadores comprometidos y fidelizados que hagan realidad esta promesa. No es posible una experiencia de cliente excepcional con una pobre experiencia de empleado. 

Adicionalmente, según las predicciones de Forrester para 2019, las estrategias de customer experience (experiencia de cliente, o CX) seguirán frenándose –y ya van tres años consecutivos– por la dificultad que supone el funcionamiento en estructuras de silos dentro de las compañías, así como por la falta de un impulso claro en el compromiso de los empleados. De ahí que las posibilidades del EX management, es decir, la coordinación de todos los esfuerzos para que el empleado tenga una buena experiencia desde el principio hasta el fin en su relación con la empresa, cobren más sentido que nunca. 

El Journey Map del empleado 

Es mucho lo que la experiencia de empleado (EX) puede aprender de la experiencia de cliente (CX). Incluso los principios y herramientas que se aplican a la gestión de la primera provienen de las mejores prácticas de gestión de la segunda, con el objetivo de gestionar al empleado como al mejor de los clientes. 

En este trasvase de conocimientos y prácticas de CX a EX, el employee journey map es una herramienta central y clave para mapear y visualizar la EX, ya que nos muestra gráficamente todas las interacciones que tiene el trabajador a lo largo de su ciclo de vida con la empresa: antes, durante y en la finalización de la misma. Estas interacciones, que se denominan touchpoints (TP), se organizan y agrupan en diferentes fases secuenciales siguiendo el ciclo de vida del empleado en la compañía”*

Este artículo nos convence aún más que vamos por buen camino: poner a los colaboradores en el centro y mapear el ciclo de vida. Así pues, la recomendación para las organizaciones es empezar a mapear estos puntos importantes que, repito, empiezan desde el momento que se abre una convocatoria hasta la conversación que se tiene cuando el colaborador se va de la empresa.

En la experiencia del empleado como en la cultura: los detalles sí importan.

#CarameloEscaso

*La experiencia de empleado: cuando el cliente también es interno, Harvad Business Review.