Frontline touchpoints: clave en la administración del feedback

07/19/2018

Una de las ventajas de los medios digitales en términos de construcción de una marca es que su interactividad y bajo costo. Pero la memorabilidad del contacto directo con la marca es muchas veces subestimada. Las personas pueden interactuar con las marcas, pero también interactúan con las personas que las representan y humanizan y cambian las percepciones.

Por esto es importante resaltar la importancia de los puntos de contacto de primera línea “frontline touchpoints”.

En los últimos años la digitalización y el acceso a internet han vuelto una obligación incluir los medios digitales en todas las estrategias, pero el contacto de marca real, el más personalizado, se obtiene en el contacto en el frontline, ya sea el call center, el punto de venta o el canal de distribución (personal de entrega de productos), ya que estos son los que realmente generan una interacción humana antes y después de la venta, resuelven dudas e inquietudes e influencian sobre la recompra, generando un alto volumen de feedback, y generalmente no se toman en cuenta dentro de las estrategias.

El beneficio más importante que una compañía debe esperar obtener es el compromiso con las personas relacionadas con la marca. Normalmente se tienen en cuenta compradores, consumidores y usuarios, pero los colaboradores son igual o más importantes para la continuidad de la marca.

Las empresas tienen un canal de 24 horas abierto de bajo costo, que ofrece un voz a voz diario con sus clientes actuales y potenciales: los colaboradores. Estos pueden hablar de su marca como si hablaran de un amigo y generar una percepción en cuestión de minutos. Esta forma directa de comunicación puede crear un sentido de compromiso entre las personas y la marca.

En esta dirección, la lealtad a la marca, el aumento de las ventas y la adquisición de nuevos clientes también se convierten en beneficios esperados, las grandes corporaciones generalmente no enfocan los comentarios negativos como oportunidades de relaciones públicas, sino que prefieren censurar o ignorar los comentarios críticos.

La marca debe generar suficiente comunicación comprensible para ayudar a construir las conversaciones en todos los caminos, incluso en aquellos donde la marca no está presente. Siempre que la marca tenga consistencia en cada punto de contacto, la percepción se mantendrá sólida y el usuario sabrá con certeza cuáles son los valores, o al menos qué significa la marca.