La tendencia sigue siendo la gente.

12/17/2018

Suena a cliché, pero, en realidad, las compañías son el reflejo de las personas que las componen, de su cultura. Por eso es importante gestionarla conscientemente, cultivarla sin excusas.

¿A qué nos referimos con esto?

A la hora de trabajar la cultura, surgen excusas de todo tipo, desde “no tengo presupuesto”, hasta “somos demasiados y en varias regiones, y así es imposible gestionarla”.

Les tenemos una noticia: la cultura es, quizás, en este momento, lo único que realmente logrará diferenciarlos de los competidores. Hoy en día, se copian modelos, procesos, productos y servicios, pero la cultura es única.

Pista: dejemos de ver la cultura como un tema de competencias blandas y comencemos a verlo como un tema estratégico y de negocio. Finalmente, los comportamientos que tengan las personas al interior de tu compañía son los que harán posible que se cumplan las metas planteadas.

Para demostrar que es posible gestionar la cultura, incluso en compañías donde hay muchos colaboradores, tienen varios presidentes a nivel mundial y hablan diferentes idiomas, queremos mostrarles el caso Fedex.

Fedex

Fedex es un courier multinacional de 64 billones de dólares que está en 220 territorios en el mundo y, para ellos, la cultura no es un accesorio, sino que hace parte de su ADN.

Cuando ocurre un desastre natural de grandes magnitudes, esta empresa es el primero en llegar para ayudar y servir. Pensarán que esto es obvio con esa cantidad de aviones, camiones y su expertise en logística, pero no es así… ¿por qué no es DHL? ¿Por qué esto no lo hace otra empresa de mensajería? ¿Qué hace que Fedex sí lo logre?

Lo que realmente hace que esto sea posible son los colaboradores de Fedex, su pasión y su propósito, su cultura.
Desde su cultura se sienten comprometidos con ayudar a los demás, todos sus colaboradores lo viven y es posible gracias a ellos.

Imagínense que son colaboradores de Fedex y están trabajando en el “Orbis fliying eye hospital” (este es un avión en el que operan los ojos a niños que, en otras circunstancias, no tendrían los recursos para hacerlo). Imagínense que están en Mumbay, revisando el listado de niños para las cirugías y se dan cuenta de que uno de ellos no tiene la autorización correcta de su mamá, y no tienen cómo contactarla.

¿Ustedes qué harían?

Por que lo que hizo una colaboradora de Fedex, es que logró averiguar que la mamá trabajaba en construcción y dedicó 4 horas de su tiempo a buscarla, hasta que la encontró y logró las firmas necesarias para que el niño pudiera tener la cirugía.

Ella fue mucho más allá de lo que dice su contrato, ¿por qué? Nadie se lo pidió, su jefe no le pidió que lo hiciera.

Claramente, esto es ver en acción la cultura Fedex, porque historias como estas no son raras en esta compañía, de hecho, es posible encontrar cada día una historia de este tipo en cada uno de los territorios donde se encuentran.

Reflexionemos

En una compañía de este tamaño, a pesar de las diferencias de cultura, idiomas, países y personas, se puede identificar que hay un estilo común entre quienes trabajan allá. Ellos lo expresan así: el lenguaje del país puede ser diferente, pero el lenguaje Fedex es el mismo.

Este año, el CMO (Chief Marketing Officer) de Fedex, Raj Subramanian, estuvo como invitado al Culture Summit de San Francisco, para hablar de la cultura de esta multinacional de 45 años de fundada; nosotros tuvimos la fortuna de poder conocer de primera mano este caso.

Para RAJ, la cultura es la base en la que se construye la marca y la reputación de la compañía, para ellos su propósito es muy importante. Cuando dicen “importante” se refieren a que el propósito lo viven todos en la empresa, no es una frase bonita que usan en presentaciones corporativas, ni un invento más de Recursos Humanos o Mercadeo.

Su propósito: “Conectamos personas y posibilidades alrededor del mundo”.

Tan importante es, que no solo lo viven al interior de la organización, también lo comunican en sus comerciales y lo exteriorizan a sus clientes.

Definitivamente Fedex no entrega paquetes:

Así entreguen hoy 14 millones de paquetes por medio de 670 aviones y 185.000 vehículos motorizados, es lo que entregan cuando entregan, lo que vale:

  • Entregar donaciones es entregar esperanza.
  • Entregar un paquete en Navidad es entregar felicidad.
  • Entregar un paquete a un nuevo empresario es entregar ilusión.

Por lo menos, ellos lo ven, lo sienten y lo viven así.

Y esta forma de ver las cosas viene desde su creador y CEO Fred Smith, ya que, desde el primer día le dio mayor relevancia a los colaboradores de primera línea (transportadores, mensajeros, personal de servicio al cliente) y no solo de dientes para afuera, si no que cada vez que puede les reconoce y les agradece personalmente su trabajo, les habla de tú a tú y, con su ejemplo, el resto de la organización se contagia.

En Fedex hablan el mismo lenguaje:

Porque dicen lo que esperan de su gente, la respetan e incentivan, y reconocen los comportamientos adecuados; ellos abrazan esa idea, empoderan a los empleados contándoles abiertamente quiénes son como compañía, cómo piensan y trabajan, qué hacen y por qué son importantes para el mundo.

¿Cómo lo han logrado?

  1. Liderando desde arriba con ejemplo: hay que asegurarse de que los principales líderes de la compañía tengan los comportamientos adecuados y sean modelo.
  2. Integrando la cultura al escosistema organizacional: para que las operaciones reflejen sus valores.
  3. Creando un lenguaje común: buscan un mensaje general para transmitirlo, con la ayuda de diferentes herramientas.
  4. Haciéndola participativa: hacerlo fácil para que todos lo entiendan y puedan participar.

Ellos comunican así su cultura:

  1. Gente – servicio – utilidad: La gente está primero y, si está bien, presta un maravilloso servicio que, finalmente, los lleva a tener mejores resultados.
  2. Purple Promise: lo que hacen en Fedex.
  3. El propósito: por qué son importantes para el mundo.

Estos 3 elementos están en el core de la organización. La reputación de Fedex (que es una de las mejor valoradas en el mundo) no está dada por casualidad, está dada por haber gestionado la cultura conscientemente.

Como se ve en el logo PSP (people/service/profit), no es un concepto lineal, es cíclico.

Este es un elemento de vieja data para la cultura de la empresa, cada parte de PSP es escencial y debe estar balanceada: personas excelentes que entregan un servicio fuera de serie y, que a su vez, generan utilidades para asegurar el futuro y para recompensar a su gente.

No crean que esto es “cuento”, este, en realidad, es un enfoque de negocio serio. Teniendo en cuenta que cuentan con 425.000 empleados en el mundo, imaginen la diferencia entre tener a esas personas haciendo solo “su trabajo” para no ser despedidos, a tenerlas haciendo un trabajo extraordinario en cada uno de sus roles. Esa es la clave del éxito.

Ellos creen que esta es la forma correcta de manejar un negocio moderno, y hoy es más relevante que nunca.

Para crear un ambiente donde se desarrolla la cultura, hay que integrar los valores a toda la organización, desde Recursos Humanos hasta Operaciones.

Se lidera desde la cima: los líderes dando ejemplo.

La cultura es parte fundamental de la agenda de los líderes de la organización, no es algo que les tocó incluir, de hecho, tienen reuniones periódicas donde se discute qué están haciendo para administrar la cultura, asegurándose de que sea: fácil de recordar, accionable, medible, adaptable.

El Purple Promise es el corazón de la cultura Fedex.

Hace 20 años entraron en procesos de expansión y compraron varias compañías a nivel mundial, antes de la compra siempre chequeaban 3 cosas:

  • ¿Qué parte del reto estratégico resolverá esta compra?
  • ¿Es un buen negocio?
  • ¿Su cultura encaja con la nuestra?

Ellos reciben con gusto la tecnología, las personasy  el portafolio, pero al final del día será la cultura de Fedex y eso no es negociable.

El Purple Promise es el puente para que las personas nuevas entiendan la cultura.

Lo puede decir cualquier miembro del equipo: “Yo haré que cualquier experiencia Fedex sea sobresaliente”. Lo más importante del Purple Promise es la empatía y lo que significa para ellos.

Después de leer casos de este tipo, tenemos varias opciones:

  • Dejar pasar la información (“leímos un caso más”).
  • Tomar acción, inspirarnos y abrir la mente a nuevas posibilidades.

Está en ustedes la decisión, pero, desde Caramelo Escaso, los invitamos a ver las cosas de forma diferente, a ver las posibilidades y dejar los prejuicios, a atreverse, a hacer que las cosas pasen, a convertirse en un caso de éxito como Fedex.