Más que un cargo, somos personas…

05/27/2019

Hace poco, hablando con una de mis amigas, me contó una anécdota que me dejó pensando en dos de las habilidades blandas más importantes no solo para los líderes, sino para todos los seres humanos: la empatía y la humildad.

Ana es un gran ser humano, hace parte de un equipo financiero y se ha caracterizado por su atención al detalle y profesionalismo. Hace días cometió un error con uno de sus clientes (que por cierto, es una persona con un importante cargo en una de las empresas del país) y su líder se lo hizo saber en una sesión de retroalimentación, ante esta situación, Ana se puso en la labor de corregir su error haciendo todo lo necesario para no afectar al cliente final.

La solución fue mucho mejor de lo esperado e incluso logró conseguir algunos beneficios para su cliente y así facilitarle un poco más la vida.

Una vez resolvió el inconveniente, intentó comunicarse con el cliente para admitir su error, disculparse y hacerle saber que todo se había solucionado: lo llamó, lo citó a reunión y hasta le escribió un correo pero no recibió ninguna respuesta. Su cliente nunca respondió sus llamadas, aceptó la reunión o respondió alguno de sus correos.

Por el contrario, Ana se enteró de algunos comentarios negativos por parte de su cliente, quien se dedicó a cuestionar su trabajo y su profesionalismo, sin valorar, entender o agradecer todo el trabajo que se hizo para encontrar una solución mejor de lo que se esperaba.

De lo único que se hablaba era del error de Ana, pues su cliente no se tomó el tiempo de llamarla y aceptar las disculpas que se le había ofrecido desde el principio.

Finalmente, el líder del equipo decidió citar a una reunión para comentar la situación: se mencionó el error que se cometió, resaltó la forma en que se solucionó y puso de ejemplo la labor que se llevó a cabo para conseguir más beneficios para el cliente. En conclusión, Ana tuvo humildad para reconocer su error y su líder fue empático, entendió la situación sin juzgar y valoró el trabajo que se hizo a pesar que el cliente final no lo hizo.

Daniel Goleman en su artículo “Qué define a un líder” explica que “una persona puede tener un coeficiente intelectual elevado y una formación técnica impecable, pero aún así ser incapaz de dirigir un equipo hacia el éxito. Solo pueden ser líderes efectivos quienes tienen inteligencia emocional, es decir, la capacidad para captar las emociones del grupo y conducirlas hacia un resultado positivo”.

Las personas que construyen sus relaciones de forma empática  y con humildad cuentan con el respeto y el apoyo del grupo en todo momento, y por esto me cuestiono ¿qué clase de líder es el cliente de Ana y qué ejemplo le está dando a su equipo de trabajo si no fue capaz de responder un correo agradeciendo por la situación o simplemente, evitar comentar la situación de forma negativa?.

No olvidemos que las personas lideran desde el ejemplo y aunque se tenga el cargo más importante de una compañía o de un equipo de trabajo, debemos ser humildes y empáticos para aceptar disculpas o resaltar el trabajo de quien pone todo su empeño en solucionar un error.

Nadie se equivoca por gusto e incluso el médico más experimentado puede equivocarse en su diagnóstico, por esto hay que entender que somos seres humanos y lo que importa no es el error sino cómo nos reponemos y damos lo mejor para superarlo.

Esto no aplica solo para líderes, sino para todos los seres humanos. Según la Escuela Europea de Management la empatía, al igual que el resto de competencias de la inteligencia emocional, puede ser desarrollada y debe ser compartida por todos los equipos de trabajo.

En este sentido, la EEM comparte tres elementos claves recopilados por Nureya Abarca en su trabajo “Desarrollo personal: la empatía en los niveles personal, laboral y organizacional”.

  • Escuchar activamente: para mejorar la empatía laboral no basta con dar voz a los demás y oír sus ideas o sugerencias, sino que también hay que prestar atención al contenido emocional que las acompañan.
  • Analizar los sentimientos: tras la escucha es necesario plantearse qué ha querido decir la otra persona, es decir, ponerse en su lugar y tratar de desentrañar cómo ve la situación.
  • Prestar atención a toda la comunicación: el lenguaje no verbal aporta gran parte de la información que emite una persona así que, además de las palabras, importan, y mucho, los gestos, expresiones y posturas que realice el emisor.

Para concluir, recordemos que un cargo no hace personas y que más allá de un título, lo realmente importante es ser un buen ser humano. 

#CarameloEsCooltura