Primero lo primero: los voceros de la marca son los colaboradores. 

08/13/2019

Lo que viva tu colaborador es lo que le hará vivir al cliente…

Hoy quiero hablar un poco sobre la experiencia de los colaboradores como principales embajadores de las marcas. A veces nos rompemos la cabeza pensando cómo hacer para que nuestros clientes vivan una experiencia única, superior, exitosa, de recompra, que se quieran quedar; queremos que nuestros clientes se sientan felices, se conecten con nuestro propósito, con nuestra pasión por hacer las cosas y nuestras ganas. 

Mi primera pregunta es: ¿De ésta misma forma estamos cuestionando cómo es la experiencia que viven los colaboradores al interior, cómo hacemos para que se quieran quedar? ¿Cómo estamos desarrollando sus fortalezas, cómo nos estamos haciendo cargo de las personas que a la final son las que van a ofrecer esa experiencia superior al cliente? ¿Hacemos que la pasión y las ganas sean aspectos principales en la compañía?

Cuando diseñemos el journey de la experiencia del cliente, los invito a diseñar primero la experiencia del colaborador para conectar los puntos y que la primera sea el reflejo de la segunda. No son 2 temas aislados, es una misma experiencia que toca diferentes puntos internos y externos para lograr ventas y mejores resultados. Un colaborador comprometido y conectado con el propósito de la compañía, no solo genera una experiencia superior, sino que se vuelve embajador de la marca. 

Les quiero contar una historia que me llamó la atención. Tuvimos la oportunidad de estar en una sesión con las personas de Disney y nos decían que hasta que los colaboradores no vivieran una experiencia mágica en la compañía, a través de una inducción que los conectara con la promesa de venta no podían trabajar en esta, debido a que su residual es: “queremos que ustedes sean los primeros que vivan la experiencia y eso que sientan se lo lleven a los clientes” y estarán pensando que muy fácil por ser Disney, pero más allá de lo que los usuarios vivimos, los colaboradores son los que verdaderamente hacen que uno quiera volver, no nos damos cuenta todo lo que hay detrás para que esto sea una realidad, pero ellos por su alto nivel de compromiso y conexión con el propósito superior de la compañía hacen que cada persona viva la mejor experiencia de su vida. 

Diseñar la experiencia del colaborador implica tener claro la estrategia de la compañía, qué quiero mover y cómo lo debo hacer. Respondiendo estas preguntas se generan los momentos que el colaborador debe vivir para lograr que a través de su experiencia y movilización se alcancen los retos de la compañía, de lo contrario se genera una desarticulación por parte de la compañía y es donde el colaborador se pierde, no entiende y mucho menos se sintoniza con lo que esperamos de ellos. 

Es una gran misión de Talento Humano hacer que la experiencia sea una realidad, pero es fundamental que sean los líderes los primeros que faciliten que sus colaboradores vivan una experiencia superior al interior. 

Recuerden que la experiencia del colaborador es la suma de todo lo que observa, siente y vive un colaborador a lo largo de su conexión con la organización, desde el primer contacto hasta la última interacción al abandonar la empresa, que influye sobre sus sentimientos, actitudes y comportamientos. 

Y para finalizar les dejo esta frase: “si cuidas a tu equipo y a tus colaboradores, ellos cuidarán los clientes”. 

#CarameloEsCooltura