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10 claves prácticas para gestionar personas - Experiencia del Empleado

Actualizado: 4 sept 2023


Durante este mes hemos hablado y definido la Experiencia del Empleado. Si bien nos gusta hablar más de gestionar personas, hemos entendido que lo más importante es el fondo y no la forma. Para refrescar un poco la terminología, en Caramelo Escaso definimos la Experiencia del Empleado como la suma de todos los momentos que experimentan las personas en una organización, es decir, todo lo que observa, siente y vive una persona y cómo se conecta con la organización durante su proceso, desde el primer contacto hasta la última interacción al abandonar la empresa, que influye sobre sus sentimientos, actitudes y comportamiento.


Ahora sí, entendiendo qué es y por qué debemos gestionarla pasemos de la teoría a la práctica. Hoy queremos compartir esas 10 claves que son fundamentales en todo proceso de gestión de personas y que se convierten en herramientas que deben estar presentes en el día a día.


1. Se tiene la creencia que es el área de Recursos Humanos o de Talento los responsables de gestionar la experiencia del empleado; sin embargo para este caso, la responsabilidad es compartida entre todos aquellos actores que se relacionen de una manera u otra con los empleados y quienes deben procurar generar en todo momento experiencias memorables que conecten y motiven a las personas.

Clave: si bien crear la experiencia es una labor de talento humano, gestionarla y hacerla vivir en el día a día es una responsabilidad compartida con los líderes de la organización.

2. Trabajar por cumplir es muy diferente a trabajar por convicción, cuando un empleado se siente parte de la estrategia, siente que es tenido en cuenta como persona, que a la empresa le importa su bienestar, su crecimiento y desarrollo, estará dispuesto a contribuir para lograr los retos estratégicos.

Clave: involucrar, escuchar y conversar con las personas para saber qué necesitan y cómo pueden sumar a generar una experiencia memorable.

3. Cuando hablamos de diseñar la experiencia del empleado, es fundamental diseñarla de cara a la cultura que tenemos declarada y establecida para ser consistentes y coherentes con lo que somos, decimos y hacemos. Un journey del empleado debe contener, más allá de lo convencional (inducción, formación, desarrollo, salida), los rituales/momentos que hacen que la compañía se diferencie, sea única, especial y esto es lo que al final los va a conectar con la empresa.

Clave: Debemos crear ese Journey o esa ruta que nos guiará en qué debemos hacer y es fundamental que todo lo que contenga el journey debe fortalecer la cultura requerida/declarada.

4. En la construcción del Journey debemos identificar esos rituales que nos conectan con el propósito y fortalecen la cultura declarada.

Clave: Que los rituales, sí o sí, apelen de manera significativa a la emoción para lograr conectar a las personas.

5. Cada paso en el journey del empleado puede ser una palanca importante que impacta tanto en la cultura como en el rendimiento. Trabajar sobre cada hito clave, ayuda a las organizaciones a comprender cómo están apoyando a las personas para que tengan éxito y dónde necesitan poner más el foco.


Clave: importa el fondo y la forma; debemos poner lupa en esos momentos que importan y enfocarnos en las personas.

6. Hacer evidente la cultura organizacional declarándola y creando contextos donde las personas pueden vivirla y expresarla, contar con herramientas de trabajo y espacios (físicos y digitales) que permitan o faciliten alcanzar los niveles de desempeño y compromiso necesarios para materializar la estrategia.


Clave: Gestionar intencionadamente la cultura, las herramientas y espacios de trabajo.

7. La experiencia del empleado nos reta en talento humano a diseñar cómo queremos ser, cómo queremos hacer sentir a nuestros empleados para diseñar y encaminar todos los esfuerzos a crear vínculos emocionales en todo el recorrido de las personas desde el principio hasta el fin.


Clave: Define una propuesta de valor para que las personas se sientan involucradas y comprometidas la organización.

8. La experiencia rara vez es homogénea, las personas experimentan diferentes realidades según su cargo, por esto, comprender estas diferentes es fundamental para la elaboración del Journey Map.

Clave: Crear “grupos de personas” que representen los diferentes perfiles o rangos e identificar los caminos a tomar; por ejemplo, cómo será el puesto de trabajo de un operario de planta y cómo será el de un vicepresidente.

9. Cada empresa es diferente y aunque tenemos referentes muy valiosos no podemos perder de vista que los puntos de contacto deben reflejar la realidad de nuestra organización.

Clave: Identifiquemos cuál es la personalidad de la organización, cómo es su cultura, qué elementos resaltan y transmiten ese propósito, cómo conectar a la persona con los retos actuales.

10. Medir, iterar y pivotar: lo que no se mide no se puede cambiar, es importante incluir métricas que permitan evaluar la experiencia del colaborador e identificar acciones de mejora. Construir soluciones centradas en el ser humano utilizando el enfoque de diseño donde la voz del usuario y los datos permiten que las experiencias sean intencionales y no basadas en percepciones construidas por la observación de unos pocos o por casos particulares.


Clave: Hacerse preguntas, cuestionar el Journey Map, medir los niveles de compromiso y modificar lo que definitivamente no está funcionando.

Si estas claves te han dado un poco más de claridad en el proceso, te compartimos 10 pregutnas que puedes tener en cuenta al momento de construir o revisar ese Journey Map:

  1. ¿Qué elementos de nuestra cultura son los más destacados para atraer el talento?

  2. ¿Es nuestro proceso de selección diferente? ¿llama la atención?

  3. ¿Afirmamos y fortalecemos la decisión de la persona de habernos elegido?

  4. ¿Las personas viven el día a día nuestros pilares?

  5. ¿Construímos con base en nuestro propósito?

  6. ¿Cómo estamos evaluando el talento?

  7. ¿Las personas tienen la posibilidad de crecer en nuestra organización?

  8. ¿Ofrecemos un plan de desarrollo flexible y personalizado?

  9. ¿Promovemos el feedback, las conversaciones y generamos confianza?

  10. ¿Por qué se retiran las personas de nuestra organización?

La cultura, es la forma como hacemos las cosas en la empresa, y la relación que se teje entre los diferentes puntos (tecnología, infraestructura, líderes, procesos, entre otros) y la experiencia del empleado es la forma como se tangibiliza ese quehacer, cómo se vive la cultura, eso que declaramos que somos, en qué creemos, cómo lo hacemos, qué nos mueve, llevarlo al día a día. Una cultura sólida y fuerte facilitará una buena experiencia del empleado, pero la cultura incluye muchos aspectos más.

Por: Caramelo Escaso

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