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Co-creando la Experiencia del Empleado del Banco más importante de Colombia

“La experiencia del empleado es crucial para lograr los objetivos que nos planteamos en las organizaciones, ya que influye directamente en el compromiso, motivación, y fidelización del talento, en la productividad y por ende en la satisfacción del cliente." Marcela Velásquez Montoya - Head of Design Center of Excellence

Para hacer frente a los múltiples cambios de un mercado dinámico y permanentemente mediado por la tecnología, entre muchas acciones, Bancolombia decidió enfocar parte de sus esfuerzos en la creación y fortalecimiento de un Equipo de Diseño y Experiencia, cuya responsabilidad principal sería la construcción de experiencias que generen valor tanto a clientes como a empleados.


En el papel, este enfoque, que el tiempo ha demostrado ser acertado, parecía maravilloso. Sin embargo, en la realidad, su implementación se encontró con serias dificultades.


¿Cuáles fueron las dificultades?


De manera resumida, la problemática organizacional era la siguiente: si bien la inclusión de diseñadores resultaba clave para el cumplimiento de la estrategia, la alineación de la organización con las formas de pensar, planear y hacer de este nuevo equipo no siempre resultaba armoniosa. La nueva comunidad de diseño percibía una organización que no estaba acostumbrada a sus formas de pensar, y el propio banco percibía al equipo de diseño como un grupo tan diferente que no sabía exactamente qué esperar de él.


La situación poco a poco se convirtió en un profundo desafío: ¿Qué debía hacer la organización para facilitar un ambiente de trabajo en la comunidad de diseño que permitiera atraer, fidelizar y potenciar el talento creativo?


Este proceso comenzó por lo más básico: entender lo que ocurría con el ciclo de vida de los equipos de diseño. Así, el equipo de Caramelo Escaso acompañó el proceso de personalización de su metodología de Experiencia del empleado que le permitió guiar al equipo en el entendimiento de la comunidad de diseño, identificando barreras, necesidades, expectativas, motivaciones y dolores de los diseñadores y no diseñadores durante su ciclo de relación con el banco.


Pero… ¿Cuál era el ciclo de relación del colaborador de Bancolombia? en ese momento…


Los colaboradores de Bancolombia vivían un ciclo particular en la organización. A grandes rasgos, el ciclo básico incluía etapas de atracción y contratación, inducción y bienvenida, capacitación, día a día, salida, entre otras. Con nuestra ruta de experiencia en cuatro momentos (1. Entendimiento del contexto, 2. Laboratorio Social, 3. Journey del Empleado y 4. Accionables para la implementación) comprendimos que cada uno de esos momentos generaba insatisfacciones que debían intervenirse, pues la experiencia había sido diseñada desde lo que la organización consideraba clave para sí misma, y no desde lo que los propios diseñadores consideraban valioso. Como es fácil de deducir, estos hallazgos no surgieron de la noche a la mañana.


Un equipo comprometido puede mejorar la cultura de la empresa y crear equipos de alto desempeño y así mismo atraer el mejor talento.

Las etapas del proceso


En primera instancia, lograr la confianza con directores y líderes de diseño para alinear conceptos que nos permitieran avanzar rápidamente, requirió un trabajo reiterativo con los líderes. Entender por qué dichos puntos resultaban importantes sólo fue posible a partir de la comprensión de la propia trayectoria de la comunidad de diseño, el plan maestro que se había creado para ellos, los canales de relacionamiento, los objetivos, y otro cúmulo de aspectos que daban el contexto necesario para establecer las agendas de trabajo y conectar la cultura, la estrategia y los desafíos.


Luego, comprender a la propia comunidad de diseño y sus dolores requirió múltiples actividades de escucha activa para poder identificar los insights frente a cómo vivían la experiencia de ser parte, tanto de Bancolombia, como de la propia comunidad de diseño.


Con estas dos informaciones entendimos un asunto vital que marcó el proyecto entero: Debíamos lograr que la organización entera comprendiera que la diversidad enriquece la experiencia y que, además, fomenta de manera innovadora nuevas formas de aproximarse a los diferentes actores sin perder el marco de actuación declarado. En palabras más simples: que los objetivos de la organización se alcanzaban entendiendo las diferencias, no tratando de alinear a todos bajo la misma lógica.


Después, y entendida la experiencia y las necesidades, procedimos a las fases de diseño e implementación. El gran reto, alineado con nuestros hallazgos anteriores, fue conseguir la alineación estratégica entre la propuesta de valor que la organización tenía para ofrecer a su equipo y lo que los diseñadores buscaban y, luego, llevar este diseño a la tangibilización de la propuesta de valor del empleado (PVE).


¿Cómo lo logramos?


Con ayuda de los líderes de diseño y del equipo de gestión humana que se comprometieron a iterar e incorporar hallazgos e insights en paralelo, para integrarlos a la experiencia del día a día, logrando un proceso más efectivo y asertivo. En vez de construir una gran estrategia al final del proceso, descubrimos que la organización lograba mejor sus objetivos trabajando semana a semana en pequeños ajustes hacia una mejor experiencia.


De esta forma, juntos co-creamos y diseñamos accionables ejecutables en corto que le permitieron al equipo implantar experiencias diferenciadoras para generar lealtad y preferencia.

Nuestro principal aprendizaje


Ninguna metodología es siempre la misma. La propia organización encontró formas de intervenir en el proceso y, al hacerlo orgánicamente, fueron ellos mismos co-creadores de los resultados. Hoy existe un equipo 100% enfocado en la estrategia y experiencia del empleado y este resultado aportó las bases para construir lo que hoy es el journey del empleado en Bancolombia.


Hoy en día el equipo de diseño tiene nuevos retos y dificultades. Sin embargo, al comprender y expresar mejor los objetivos de la organización y las expectativas de los colaboradores, se ha logrado que el ciclo de cada uno de los diseñadores sea satisfactorio para ambas partes. Con ese logro, los nuevos retos pueden presentarse pues el equipo está preparado para asumirlo y seguir siendo el banco más importante del país.

Con el apoyo de Carmelo Escaso, quisimos diseñar mejores experiencias para nuestro equipo de diseño de experiencia y así ser coherentes con la misma razón de ser. Así como nos enfocamos en conocer cada vez a nuestro cliente, debemos profundizar en conocer a nuestros empleados y diseñar experiencias memorables y asegurar que sean implementadas en todos los momentos identificados. De esta manera aportamos al propósito organizacional al favorecer el bienestar de los empleados y el éxito a largo plazo de los objetivos que nos trazamos como equipo.” Marcela Velásquez Montoya

Todos los procesos de co-creación y diseño de la experiencia del empleado en Caramelo Escaso son únicos, y esta vez no fue la excepción, trabajar de la mano con un equipo comprometido hace la diferencia y, esto es realmente algo que vale la pena resaltar de este proceso: la comunidad de diseño de Bancolombia logró incorporar con gran agilidad accionables en paralelo; lo que demostró la capacidad y habilidad que tienen para resolver y solucionar desafíos y retos; así como también puso en evidencia el interés genuino que tienen por las personas como seres humanos al crear un mejor lugar para trabajar para su equipo y para todas aquellas personas que van tocando desde su saber hacer. Sara Vélez Vargas - líder del proyecto.
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